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Fidelização e Fidelidade são a mesma coisa?

Fidelização e Fidelidade são a mesma coisa?

Fidelização e Fidelidade são a mesma coisa?

JUN | 2021

Fidelização e Fidelidade são a mesma coisa?

Por Suzana Reis
Planner CRM

Fidelização é o ato de tornar clientes pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível.

Fidelidade implica confiança e vice-versa, e essa relação de implicação mútua aplica-se, quer entre dois ou mais indivíduos, quer entre determinado sujeito e o objeto sob sua consideração, que, a seu turno, também pode ser abstrato ou concreto.

E como é a Fidelização de clientes?

Parte do conceito é de que a lealdade deve ser recompensada. Pensando em recompensa, algumas empresas para Fidelização dos seus clientes criam campanhas de Fidelidade que têm como objetivo comunicar a marca e oferecer o melhor de seus produtos e serviços.

Mas essa recompensa não será necessariamente tangível. A Fidelização da marca com o cliente se faz mais com conexões emocionais (experiências) do que racionais (descontos, por exemplo).

Em uma pesquisa da PwC com 15 mil pessoas de 12 países (Brasil incluído), Experience is Everything: Here’s How to Get It Right, mostrou que, na América Latina, 49% das pessoas abandonariam uma marca que elas gostam depois de apenas uma experiência ruim.

O que os brasileiros pensam sobre Fidelização:

O brasileiro tem se alinhado a estrangeiros no quesito Fidelização. Gosta da mecânica de pontos, mas considera demorado e difícil acumular o necessário para um resgate. Ele busca benefícios mais imediatos em períodos de crise, mas sem renunciar a laços com as marcas com as quais se identifica e que percebe estarem atentas aos seus anseios e necessidades.

O fator racional surgiu ao apontarem as dez características de programas que mais causam sensações positivas:

Resgatar recompensas (59%);

Somar pontos (36,6%);

Obter cashback (35,9%);

E ter descontos personalizados (35,1%).

Essas são algumas das razões pelas quais a Fidelização de clientes não pode ser negligenciada.

Por isso, é importante trabalhar o reconhecimento e a satisfação. Todos nós seres humanos, queremos ser reconhecidos e ter a - satisfação “mas o reconhecimento nem sempre acontece “.

E o que tem em comum reconhecimento e satisfação com campanha de incentivo?

É a capacidade de identificação com a importância do que se faz. Por isso, nos tempos atuais, deseja-se o reconhecimento.

Esse reconhecimento vem através da sua jornada como cliente dentro da plataforma de incentivo, e satisfação vem na forma de reconhecimento de onde você chegou.

Quando o cliente enxerga em suas atividades importância e valor dele para com a empresa, ele se sente satisfeito

Por isso que investimento em capital humano e em campanhas de incentivo traz bons resultados.

Além de trabalhar reconhecimento e satisfação, buscamos o pilar mais alto que é o pertencimento. A partir desse momento o cliente cria laços emocionais, começa a promover e a se posicionar a favor da marca.

O autor Andrew Bateman, membro do Forbes Councils, indica três estratégias para avançar no pertencimento:

  • Identificar as comunidades e seus pontos de interesse: atuar de acordo com a plataforma, sua linguagem e etiquetas (game, rede social, site próprio, aplicativo de mensagens);
  • Definir objetivo: seja claro em sua meta e demonstre como será sua participação; a forma como os membros irão experimentar a marca precisa ser agradável;
  • Permitir a expressão dos usuários: o protagonismo é deles, suas contribuições devem ser levadas em conta sempre; são eles que fazem a comunidade.

 

 

A equipe REPENSE assina e se inspira diariamente na Stylus, plataforma global de tendências. 

 

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